CRM gotowy czy własny? Jak podjąć tę decyzję bez żalu

Pytanie o CRM wraca w prawie każdej rozmowie o porządkowaniu sprzedaży. Zwykle brzmi tak: „stać nas na własny system, czy lepiej wziąć coś gotowego?”. Odpowiedź „to zależy” jest prawdziwa, ale bezużyteczna. Poniżej rozkładamy ją na cztery pytania, na które da się odpowiedzieć w kwadrans.

1. Czy Wasz proces sprzedaży jest typowy?

To najważniejsze pytanie i większość firm odpowiada na nie zbyt szybko. Typowy proces wygląda tak: przychodzi zapytanie, ktoś się kontaktuje, wysyła ofertę, dzwoni jeszcze raz, klient kupuje albo nie. Jeśli tak to u Was wygląda, gotowy CRM obsłuży Was bez zgrzytów i budowanie czegoś własnego byłoby marnowaniem pieniędzy.

Proces przestaje być typowy, gdy pojawiają się rzeczy, których nie da się zmieścić w polach „szansa sprzedaży” i „etap”. Wycena zależna od metrażu i rodzaju materiału. Zamówienie, które musi przejść przez pomiar u klienta, zanim w ogóle powstanie oferta. Ceny inne dla każdego kontrahenta. Umowy ramowe z limitem kupieckim. W takich sytuacjach gotowy system zaczyna być obchodzony, a nie używany.

Prosty test: zapytajcie handlowców, gdzie trzymają informacje, których nie da się wpisać do obecnego narzędzia. Jeśli odpowiedź brzmi „w swoim arkuszu” albo „w notatniku”, macie odpowiedź.

2. Ile realnie kosztuje abonament w perspektywie trzech lat?

Gotowe CRM-y rozliczają się od użytkownika. Przy trzech osobach to koszt, którego się nie zauważa. Przy piętnastu, na wyższym planie, bo tańszy nie ma potrzebnego modułu, rachunek roczny potrafi być czterocyfrowy i rośnie z każdą rekrutacją.

Policzcie to uczciwie: liczba użytkowników razy cena planu razy 36 miesięcy. Do tego doliczcie wdrożenie, bo prawie nikt nie uruchamia CRM-a bez pomocy, oraz koszt integracji, jeśli system nie łączy się z Waszą księgowością out of the box.

Dopiero taką liczbę warto porównywać z jednorazowym kosztem budowy. Porównywanie miesięcznego abonamentu z ceną wdrożenia to porównywanie dwóch różnych rzeczy i zwykle prowadzi do złej decyzji.

3. Kto będzie to utrzymywał?

Tu gotowe rozwiązania mają realną przewagę i nie ma sensu udawać, że jest inaczej. Za aktualizacje, kopie zapasowe i dostępność odpowiada dostawca. Gdy coś nie działa, dzwonicie na wsparcie.

Własny system wymaga kogoś, kto się nim zajmie. Może to być umowa serwisowa z wykonawcą albo osoba w firmie, ale ta rola musi mieć właściciela. Firmy, które o tym zapominają, po dwóch latach mają system, którego nikt nie rusza, bo autor dawno zniknął, a nikt nie wie, jak to działa.

Jeśli decydujecie się na własne narzędzie, zapytajcie wykonawcę o trzy rzeczy: czy dostajecie kod, czy dostajecie dokumentację i ile kosztuje opieka. Brak odpowiedzi na którekolwiek z tych pytań jest sygnałem ostrzegawczym.

4. Co się stanie, gdy urośniecie dwa razy?

Gotowy CRM skaluje się liniowo z ceną: więcej ludzi, wyższy rachunek. Własny skaluje się liniowo z pracą: nowe funkcje trzeba zbudować, ale liczba użytkowników niczego nie zmienia.

Dlatego przy zespołach, które szybko rosną, własny system staje się z czasem tańszy. Przy zespołach stabilnych i małych ta przewaga może nigdy nie nadejść.

Kiedy odradzamy budowanie

Powiemy to wprost, bo częściej niż raz kończyło się to dla nas brakiem zlecenia. Odradzamy własny CRM, gdy:

• macie mniej niż pięć osób w sprzedaży i typowy proces,
• nikt w firmie nie będzie właścicielem tego narzędzia,
• potrzebujecie czegoś na już, bo budowa to tygodnie, a konto w gotowym systemie zakładacie po południu,
• nie potraficie opisać, czym Wasz proces różni się od standardowego. To zwykle znaczy, że się nie różni.

W tych sytuacjach uczciwsza jest dobra konfiguracja gotowego narzędzia i to również potrafimy zrobić.

Trzecia droga, o której mało kto mówi

Nie musicie wybierać na całość. Częsty i sensowny układ wygląda tak: gotowy CRM zostaje tam, gdzie się sprawdza, a dobudowujecie tylko ten jeden fragment, którego brakuje. Konfigurator wyceny, panel dla kontrahentów, generator ofert spięty z bazą klientów.

Kosztuje to ułamek pełnej budowy, nie wymaga migracji danych i nie zmusza zespołu do uczenia się nowego narzędzia. Jeśli po roku ten dobudowany fragment okaże się najważniejszą częścią pracy, będziecie mieli twardą przesłankę, żeby iść dalej.

Od czego zacząć

Zanim porównacie oferty, spiszcie swój proces na kartce: od momentu, w którym pojawia się zapytanie, do wystawienia faktury. Zaznaczcie miejsca, w których dane przepisuje się ręcznie, i te, w których coś się gubi.

Ta jedna kartka odpowie na pytanie o CRM lepiej niż tydzień czytania porównań. Jeśli chcecie, przejdziemy przez nią razem podczas bezpłatnej konsultacji albo od razu zobaczcie, jak wygląda budowa CRM-a na zamówienie i ile kosztuje.