Co to jest system ticketowy?
To program, w którym każde zgłoszenie od klienta, z maila, formularza albo czatu, dostaje numer, osobę odpowiedzialną i status. Widać, co czeka na odpowiedź, kto się tym zajmuje i co zostało załatwione. Dzięki temu nikt nie odpisuje na tę samą wiadomość dwa razy, a pytanie klienta nie ginie w skrzynce, gdy ktoś jest na urlopie.
Ile kosztuje Freshdesk i Zendesk?
| Plan | Płatność roczna | Płatność miesięczna |
|---|---|---|
| Freshdesk Growth | 19 USD | brak na stronie |
| Freshdesk Pro | 55 USD | brak na stronie |
| Freshdesk Enterprise | 89 USD | brak na stronie |
| Zendesk Support Team | 19 USD | 25 USD |
| Zendesk Suite Team | 55 USD | 69 USD |
| Zendesk Suite Professional | 115 USD | 149 USD |
Ceny są za jednego agenta miesięcznie. Najwyższy plan Zendesk, Suite Enterprise, nie ma ceny na stronie i jest wyceniany przez dział sprzedaży. Obie firmy dają 14 dni bezpłatnego testu.
Jak policzyć koszt systemu ticketowego?
Pomnóż liczbę osób, które odpowiadają na zgłoszenia, przez cenę planu i przez 12 miesięcy. Trzy osoby na najtańszym planie przy płatności rocznej to 684 USD rocznie. Pięć osób na planie Zendesk Suite Team to 3 300 USD rocznie. Koszt rośnie z każdą nową osobą w zespole, a automatyzacje i raporty są zwykle w wyższych planach, więc policz też plan, do którego dojdziesz za rok.
Kiedy wystarczy gotowy system ticketowy?
- zgłoszenia przychodzą głównie mailem, z formularza i z czatu
- obsługą klienta zajmuje się kilka osób
- klient nie musi widzieć w tym samym miejscu swoich zamówień, faktur ani dokumentów
- wystarczy Ci połączenie, które dostawca ma gotowe
W takiej sytuacji gotowy system będzie tańszy i szybszy niż cokolwiek budowanego od zera. Zacznij od okresu testowego i sprawdź go na prawdziwych zgłoszeniach z jednego tygodnia.
Kiedy opłaca się własny panel zgłoszeń?
- klient ma widzieć zgłoszenie obok swoich zamówień, faktur i dokumentów, po jednym logowaniu
- zgłoszenia mają trafiać prosto do Twojego programu sprzedażowego, magazynowego albo CRM
- zmiana statusu zamówienia ma sama wysyłać klientowi powiadomienie
- obsługa zgłoszeń to tylko część tego, czego potrzebujesz od systemu
W panelu klienta klient po zalogowaniu widzi listę zamówień ze statusem, dokumenty do pobrania, historię płatności i miejsce na zgłoszenie sprawy. Po Twojej stronie jest panel administracyjny, w którym zmieniasz status, wgrywasz dokument i odpowiadasz na zgłoszenie. Panel łączymy z systemem, którego już używasz, a wykonalność sprawdzamy przed wyceną.
Czy AI może odpowiadać na zgłoszenia?
Na powtarzalne pytania tak. Agent odpowiadający na powtarzalne maile (od 2 690 zł netto i 449 zł netto miesięcznie) odpisuje z Twojego adresu na podstawie bazy wiedzy, którą razem przygotujemy. Trudniejsze i drażliwe wątki zostawia Tobie, z krótkim podsumowaniem. Agent obsługi reklamacji (1 590 zł netto na start i od 399 zł netto miesięcznie) czyta zgłoszenie, sprawdza zamówienie i podsuwa rekomendację. Zwroty pieniędzy zawsze zatwierdza człowiek.
Kiedy odradzamy własny system ticketowy?
Gdy dostajesz kilka zgłoszeń tygodniowo. Wtedy wystarczy wspólna skrzynka z ustaloną zasadą, kto odpisuje, albo najtańszy plan gotowego systemu. Odradzamy go też wtedy, gdy potrzebujesz wyłącznie obsługi zgłoszeń. Gotowe systemy robią to od lat i za kilkadziesiąt dolarów miesięcznie, więc budowanie tego samego od zera rzadko się zwraca. Własne rozwiązanie broni się dopiero wtedy, gdy zgłoszenia są częścią większego panelu albo procesu.